Service Desk na estratégia empresarial?

Para o suporte técnico desempenhado pelo Service Desk, é correto afirmar que sua importância na estratégia empresarial é gigantesca, especialmente se considerarmos o atual contexto do mercado, em que os clientes esperam receber atendimentos impecáveis das empresas — contatos personalizados, eficientes, ágeis e otimizados. Resumidamente, é correto entender o Service Desk como uma evolução conceitual e tecnológica do Help Desk. Isso porque a central de serviços conta com recursos mais avançados para solucionar problemas de alta complexidade.

Ou seja, enquanto o Help Desk é muito útil para resolver solicitações consideradas comuns e com baixa complexidade (como dúvidas sobre produtos, problemas técnicos, gargalos operacionais, reparos, entre outros), o Service Desk é acionado para atender a demandas mais profundas envolvendo problemas em sistemas operacionais, estruturas de TI, programas de segurança, aplicativos, hardwares e assim por diante. O Service Desk, nesse sentido, é projetado para otimizar os serviços em nome da empresa e supervisionar as funções de TI. Assim, a equipe que compõe essa central de serviços faz mais do que se certificar de que os serviços de TI estão sendo entregues corretamente. Ele também serve para acompanhar os ciclos de vida dos pacotes de serviços, fornecendo um fluxo de informações críticas para a melhoria contínua. Dessa forma, quando o setor de Help Desk não consegue solucionar algum problema do usuário, a solicitação deve ser encaminhada à área de Service Desk. De qualquer maneira, ambos os serviços são essenciais para as empresas, sobretudo para garantir a qualidade do atendimento ao cliente nas práticas de suporte técnico.

Potencializa o suporte de TI A transformação digital acelerou o processo de digitalização das empresas. Nessa perspectiva, o suporte de TI ganhou protagonismo nos processos de gestão estratégica nos negócios. Ajuda nas estratégias da empresa Outra vantagem desse serviço é o seu apoio consultivo na gestão estratégica das empresas. A área pode contribuir efetivamente para as ações de marketing, venda, atendimento, entre outras que busquem maximizar os resultados. Aumenta os resultados do negócio Em geral, os serviços executados pelo Service Desk também ajudam as empresas a alcançarem resultados expressivos e a tomarem decisões mais acertadas, com base em dados e informações reais.